De acuerdo a Bain & Company el costo que para una empresa tiene captar un nuevo cliente es entre 6 y 7 veces que el coste de mantener a un cliente que ya ha tenido relaciones comerciales con nosotros. Y es que el ser humano, sobre todo a la hora de tener relaciones comerciales es muy conservador; y basta con que su relación comercial haya sido medianamente buena, para que nos prefiera a otro comercio cualquiera.
Otro dato concreto: segúnMcKinsey & Company, en comercio electrónico, el gasto de medio de un nuevo cliente es de 24,50 $, mientras que el gasto medio del cliente que repite es de 52,50 $. Y es que la confianza del cliente que ya nos conoces permite que haga compras mayores con mayor seguridad.
Es importante tener una política expansiva, para conquistar nuevos clientes. Sin embargo, incluso antes que la conquista de nuevos clientes, es una política para retener los clientes. Y hay que tener en cuenta que esa es una política acumulativa de antiguos cliente supone un proceso acumulativo a medio plazo, en el que cualquier esfuerzo o inversión tiene una altísima rentabilidad. Por ejemplo, si la tasa de mantenimiento de clientes es del 25%, en solo cuatro años el número de clientes se habrá duplicado con una baja inversión.
Y vamos a dar solo unos consejos en el sentido de mantener los clientes:
1.Obtener los comentarios y valoraciones del cliente:
debe considerar el envío de una encuesta de satisfacción directamente a sus clientes. No sólo va a obtener información valiosa para ayudarle a hacer mejoras en su negocio, sino porque eso crea en la mente de sus clientes la idea de que usted está realmente interesado por su opinión para mejorar.
2.También es importante obtener los comentarios del cliente en Internet
Obtener los comentarios del cliente en Internety darles respuesta. Ya sea en la propia web o en sitios especializados comoYelp,Minube,TripAdvisor,Google Business, etc.
3. Dígale que le agradece su compra y su confianza:
Es algo obvio, pero funciona. Los clientes les gusta sentirse apreciado sobre todo si acabamos de hacer una compra. Hay una variedad de maneras de decir gracias:
Es fácil si el cliente hace la compra presencial decirle «Muchas gracias por su compra. Por favor, visítenos de nuevo pronto».
Si usted tiene una tienda en línea, puede incluir una nota de agradecimiento cuando cumples con el producto, o enviar una por separado mediante un mensaje de correo electrónico.
Un cupón de descuento para su próxima compra puede ser una manera gráfica y de paso fidelizar a su cliente.
Hacer un pequeño regalo sorpresa: una camiseta con el anagrama de la empresa, un bolígrafo, un mechero…
4. Tener una web propia
Una web que sea algo más que una tarjeta de presentación. Una web en la que esté presente todo el catálogo de nuestra tienda. Ya que el simple hecho de que nuestros clientes puedan consular nuestro catálogo, los llevará a una dependencia de nuestra tienda y a preferirnos respecto a otras tiendas similares de nuestra comunidad local.
5. Comunicar Consistentemente
Llegar a sus clientes sobre una base regular. Ya se trate de un boletín de noticias, cupón o una invitación de evento, los clientes quieren oír de usted acerca de nuevos productos, servicios, descuentos o eventos.
6. Resalte una experiencia del cliente
Sería importante hablar (en boletines, circulares, etc.) de clientes concreto y de sus experiencias como nuestros cliente. Y que lo cuente ellos mismos:
Ya pedir esa opinión para publicarla hace que el cliente se sienta valorado e importante.
El conocer la opinión de otros usuarios (y no simple afirmaciones publicitarias) crean confianza en el resto de clientes, y hace que comprendan que nuestros clientes, todos ellos, son tratados como personas especiales.