Cientos de miles de consumidores están registrados en programas de fidelización de comercio minoristas. Según los últimos estudios, los consumidores solamente usan la mitad de programas a los que se inscriben.
¿Cuáles son y cómo se deben evitar los errores que algunos comercios cometen con los programas de fidelización?
Al usar un programa de fidelización se comenten de forma mayoritaria estos 3 errores:
Error 1
Ofrecer un sistema de canje en formato físico. Muchos comercios usan tarjetas de plástico e incluso trozos de papel como manera de acumular puntos y poder canjearlos en futuras compras. Sin embargo poca gente la llevará encima cargando con una molestia más en su cartera a no ser que pensaran previamente acudir con asiduidad a ese comercio.
Un programa de afiliación que funcione entregando recompensas o acumulando puntos de forma deslocalizada hará que el cliente pueda despreocuparse. Además, el cliente solo se acordará del programa de puntos cuando abra su cartera.
Un simple email periódico o una aplicación movil para acumular puntos es 1000 veces más efectiva.
Error 2
Solo se dan recompensas por hacer compras. Hay muchas maneras de que tu cliente pueda beneficiarte sin gastar un euro en tu tienda. Compartir en facebook con sus amigos, comentar en las redes sociales, responder encuestas…
Error 3
Recompensas poco interesantes. No a todo el mundo le interesa lo mismo. Si tu cliente suele comprar ropa de color rojo, ¿por qué ofrecerle ropa de color azul?. Es quizás la razón más importante: Ofrecer recompensas que no van a hacer que tu cliente vuelva.
Error 4
Separar el software tpv del crm. Muchos comercios cometen el error de tener una base de datos de clientes que no interactúa con el historial de compras de cada uno de ellos, ni con los futuros lanzamientos de productos. Es esencial hacer recomendaciones a medida tal como he expuesto en el error 3, y para ello, la tpv debería ganar protagonismo al lado del crm.